Spesso l’estetista trascura il fatto che la qualità del servizio non dipende solo dalle sue competenze tecniche, ma anche dalla sua capacità di comunicare efficacemente con i clienti.
Contrariamente a quanto ormai si possa pensare, comunicare con i clienti non significa soltanto pubblicare contenuti sui social: il momento cruciale di tale comunicazione avviene infatti durante il contatto diretto con il cliente, al telefono, in cabina o alla reception, e può essere reso più efficace attraverso la tecnica dell’ascolto attivo. Questo strumento non solo migliora l’esperienza del cliente, ma può anche costruire una relazione di fiducia duratura. Ma cosa significa realmente ascolto attivo e perché è così importante per la riuscita del processo di comunicazione?
L’ascolto attivo è un processo di ascolto intenzionale e focalizzato, in cui l’estetista non si limita a sentire le parole del cliente, ma cerca di comprenderne a pieno il messaggio, sia a livello verbale che non verbale, ciò che dice espressamente e ciò che intende in realtà.
Mettere in atto questo tipo di ascolto non è così intuitivo e implica diverse componenti chiave:
- Concentrazione Completa: Durante una conversazione, l’estetista deve dedicare tutta la propria attenzione al cliente, evitando distrazioni come il telefono o altre attività. Mantenere il contatto visivo e mostrare segni di ascolto, come annuire, è fondamentale.
- Rispecchiamento: Ripetere o parafrasare ciò che il cliente ha detto per confermare la comprensione. Ad esempio, se un cliente esprime preoccupazione per la sensibilità della pelle, l’estetista può rispondere: “Capisco, quindi ha una pelle particolarmente sensibile e desidera un trattamento delicato.”
- Empatia: Mostrare comprensione e rispetto per le emozioni e le esigenze del cliente. Frasi come “Capisco come si sente” o “Mi sembra una preoccupazione legittima” possono creare un ambiente accogliente e rassicurante.
- Domande Aperte: Utilizzare domande che richiedono risposte dettagliate piuttosto che semplici sì o no. Ad esempio: “Quali sono i suoi obiettivi principali con questo trattamento?” o “Cosa spera di ottenere con questa sessione?
L’ascolto attivo è una competenza essenziale per una professionista che punta all’eccellenza. Non solo migliora l’esperienza del cliente, ma contribuisce anche a costruire relazioni di fiducia e a personalizzare i trattamenti. Investire nel miglioramento delle proprie capacità di ascolto attivo può fare una grande differenza nella soddisfazione del cliente e nel successo professionale.
Ecco perché nel nostro corso di specializzazione in Consulenza Estetica dedichiamo ampio spazio alla tecnica dell’ascolto attivo, al fine di aiutare le professioniste dell’estetica a sviluppare la capacità di comunicare efficacemente con il cliente in tutte le fasi del suo percorso di bellezza.
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